根据疫情情况，经省防控总指挥部同意，大连市金州地区疫情风险等级划定为中风险地区，辖区内小区实施封闭管理。有线电视网络在这特殊时期恰恰是用户居家消遣时间的重要刚需产品。为解决金州地区居民居家收看电视节目需求，丰富疫情期间居民文化生活，大连天途公司为金州地区居民免费开通35套付费视频及点播专区，保障金州地区居民居家期间能看上丰富的电视节目。

   但受疫情影响，区域公司大部分员工采取居家隔离，辖区内业务办理受到影响，多数业务转为线上办理。客户服务中心是公司对外服务和营销的窗口，面对业务激增，客户服务中心明确层级责任，对工作及时进行安排和部署。对临时突发情况，做到及时上报，积极沟通，确保抗“疫”期间服务不中断。

   为避免人员密集接触，减少用户进厅和维护人员上门次数，话务员通过电话耐心指导用户进行“线上”操作，对于话务员无法解决的故障和问题会转派至网格专员进行二次联系，争取在线解决用户问题。对有暂停、开启等基础业务办理需求的用户，客户服务中心采取灵活式处理，话务员通过电话在线核实用户身份证信息及机顶盒信息后转派区域公司给予办理。同时将用户后续办理业务需履行的义务向用户详细说明，避免出现不必要的服务纠纷，在保障公司权益的同时提升用户满意度。对机顶盒维修及更换等无法在线协调处理的特殊问题，用户因无法收看电视而非常着急，话务员会耐心解释、安抚用户情绪，用优质的服务化解用户的烦躁。

   疫情期间，客服中心除了被要求居家隔离5人外，其他员工严格执行岗位制度，保证每日出勤率和在线服务人数。截止到1月11日，共接听电话143490个，在线解决率85.89%。